电子商务公司应如何在COVID-19危机期间改变沟通方式

COVID-19大流行使电子商务世界发生了翻天覆地的变化。 许多公司要么在关闭仓库和缩减业务的现实中挣扎，要么在遵守日新月异的法规的同时努力跟上不断增长的需求。在这种情况下，我们很乐意作为电子商务企业的资源，即使面对不确定性也能帮助他们蓬勃发展。 

尽管我们知道所有这些似乎都令人不知所措，并且可能只想暂停您的开发和营销进度可能很诱人，但我们鼓励您不要仅仅维持现状–或更糟糕的是，停止沟通。相反，请花时间专注于真正与客户和在线社区建立联系。 

当前市场上的买家正在经历各种各样的情绪。人们对缺乏资源和可能受污染的物品感到恐惧。看到当地企业和社区团结起来为一线工人提供支持感到自豪。可用性降低和运输时间延长，破坏了买方按需提供便利的标准。最重要的是，许多人在尝试与家人在家里达到新的平衡时感到不知所措。 

现在一切都在发生，很难说些什么。但是现在是重要的时刻。作为人们信任的品牌，您可以帮助人们放心。

研究表明，购买决策受买家对品牌的认同或联系程度的影响很大，现在正是发展这种联系的最佳时机。当所有这些都结束后，客户会记住那些看到，解决并满足他们需求的企业。

我们强烈建议所有电子商务企业将以下公共关系消息纳入通过网站，电子邮件，社交媒体和任何其他适当的沟通渠道与客户的沟通中：

关注健康与安全 

告诉您的客户您在做什么以优先考虑安全。不要仅仅假设他们知道您正在采取额外的预防措施。您的客户可能非常担心他们要带回家中的产品的安全性以及在生产这些产品的公司中工作的人员的安全性。  

如果您仍在销售/运输产品：

• 清楚地传达您为确保客户安全所采取的步骤。  您要在包裹离开仓库之前对其进行消毒吗？您是否增加了设施的清洁时间表？
• 分享您的工作方式，以确保员工在工作中的安全。 您是否在任何时候减少了轮班员工的数量？您提供了更多的防护设备或获得医疗保健的机会吗？您是否错开轮班以减少同时工作的人数？
• 分享您照顾员工的其他方式，例如增加工资，获得儿童保育。

1-800联系人每天都会根据其COVID-19响应更新其标头消息。

如果您不再销售/运输产品：

• 明确传达您对确保员工安全的承诺。 说明您重视他们的安全，并乐于遵守规定。
• 交流您正在做的任何事情，以帮助您不工作的员工 –您是继续工资还是提供资源使用权？即使是一个一般性的声明，即“您正在竭尽所能来支持您的员工”，也将大有作为。  

分享社区参与

您的客户希望支持支持其社区的公司。如果您正在做一些事情来改善您所处的位置，请讲个故事。即使人们现在无法从您这里购买商品，您创造的善意也将使您在以后高枕无忧。尽可能使用照片和视频讲故事。

展示您的客户

您的在线社区成员很有可能发现自己的空闲时间增加了。利用这一点！与他们接触并鼓励他们与您互动！

• 提出使他们参与的问题！ 利用这段时间收集有关新产品创意的反馈，询问他们如何使用您的产品，或询问他们希望看到哪些新服务。 
• 要求并分享他们的照片 在这种远离社会的时期内，您的产品“在野外”。给他们机会炫耀他们一直在努力的事情。
• 举行比赛。 让您的听众以相关方式使用您的产品，然后奖励最具创意的作品。

Imperfect Foods强调创意客户重新使用其品牌包装盒。

实践优质的客户服务

您的客户现在可能有很多时间与您的品牌互动，尤其是在网上。准备好并愿意做出回应，这一点至关重要。

• 主动回复帖子，评论，消息和评论。  由于越来越多的人在网上花时间，因此他们可能会看到别人对您品牌的评论–正面和负面– is 在 creased. 
• 清晰，频繁地沟通。 尝试思考客户将为您带来的问题，并在提出问题之前先传达答案。通过社交媒体，网站内容，电子邮件或以上所有方式执行此操作！ 
• 确保您的回答给予同理心。 许多人感到恐惧，他们的压力水平可能比正常人高。  
• 不要开玩笑。 在困难时期，幽默可能是一个很好的缓解压力的方法，但是笑话和模因则可以用于个人交流。作为一个品牌，它实际上可能会将错误的信息发送给您的客户。

我们希望这份快速的建议清单将帮助您的电子商务业务应对目前我们正在导航的不确定情况。今天，您企业的日常运营看起来可能与一个月前大不相同，并且与今天相比一个月后可能看起来大不相同。但是你有机会 马上 采取可帮助您的公司维持甚至发展的步骤。

如果您发现自己的业务需要更深入的帮助，或者想讨论这些建议如何适合整体电子商务战略，请 联系我们 今天。